Бесплатно
по России
Сетевой бизнес-этикет: как отвечать на отзывы?
- позитивные — самые приятные для предпринимателя, но и самые труднодостижимые (а еще совсем не такие полезные, как может показаться на первый взгляд);
- негативные — требуют от вас гораздо больше работы, но в итоге могут принести гораздо больше пользы.
Иногда можно встретить и нейтральные отзывы: как правило, в них перечисляются позитивные и негативные стороны взаимодействия с вашей компанией, и в этом случае каждый пункт ответа стоит прорабатывать отдельно.
Позитивные отзывы: а с ними надо работать?
Наш ответ — конечно! Уже тот факт, что в карточке вашей организации на большинстве порталов есть ответы на все отзывы, говорит о том, что вы открыты для общения и не оставляете своих клиентов после покупки.
Алгоритм ответа в этом случае обычно такой:
- благодарим автора за выбор вашей компании и за обратную связь;
- отвечаем на конкретные данные, вопросы и замечания, если они есть;
- оставляем приятное пожелание: можно просто пожелать хорошего дня, можно выразить надежду на дальнейшее сотрудничество, а лучше — и то, и другое.
Это довольно просто и приятно. Гораздо сложнее иногда обеспечить постоянный приток свежих положительных отзывов — так уж вышло, что мы чаще делимся негативным опытом, желая предупредить других, а позитивный воспринимаем как должное. Но вопрос о том, как дать клиенту мотивацию написать хороший отзыв о вас — тема для отдельной статьи.
Негативные отзывы: ответ не только для прошлых клиентов, но и для будущих
Эта задача гораздо сложнее предыдущей. Прежде чем начать отвечать на негативные отзывы, нужно перестать их бояться. На самом деле это источник бесценной информации: они указывают на наиболее слабые места в вашем бизнесе.
- Ваши клиенты часто отмечают одни и те же минусы? Значит, у вас есть проблема, которую необходимо решить. Если гости ресторана часто говорят о недружелюбных официантах или, например, разбавленных напитках на баре - именно вам, как владельцу, нужно провести работу с персоналом. И чем раньше вы об этом узнаете, тем лучше.
- Отсутствие негативных отзывов выглядит куда более подозрительно, чем их наличие. Клиентам начинает казаться, что вы сами заказываете хвалебные отзывы, а остальные удаляете. Это не пойдет на пользу вашей репутации.
- Люди разные - мы все это понимаем. Поэтому иногда вам будут встречаться очень эмоциональные комментарии без конструктивной критики. Единственное, что вы можете сделать в этом случае - показать свою готовность идти навстречу клиенту.
Каким бы ни был полученный отзыв, мы советуем запомнить одно правило. Отвечать на негатив надо не столько для того человека, который оставил отклик, сколько ради людей, которые будут искать информацию о вашей компании в дальнейшем.
Этим людям важно знать: если возникнут проблемы, вы встанете на их сторону. Именно это вам и нужно показать своим ответом.
Итак, алгоритм будет примерно следующим.
- Приветствуем автора и благодарим его за отзыв.
- Выражаем сожаление, что ему пришлось столкнуться с неприятностями со стороны вашей компании.
- Отвечаем на высказанные претензии - старайтесь делать это развернуто, но без воды. Если у вас есть аргументы в свою защиту - выскажите их, но деликатно. Пообещайте исправить свои недочёты. Если клиент получил услугу/товар ненадлежащего качества, обязательно предложите ему связаться с вами напрямую, чтобы выяснить подробности, предложить замену или компенсацию.
- Обещаем клиенту бонус - например, скидку при следующей покупке. Это даст ему стимул вернуться к вам и убедиться, что вы действительно работаете над ошибками.
- Ещё раз благодарим автора за обратную связь и за то, что его отзыв помогает вам развиваться.
Вашими лучшими союзниками при этом должны быть вежливость и корректность. На контрасте с эмоциональными высказываниями автора они выглядят даже более выигрышно!
Заказные отзывы: размещать или нет?
Иногда нам кажется, что самый легкий и эффективный способ исправить свою репутацию в сети — заказать пачку положительных отзывов у специалистов. Легкий — безусловно, а вот эффективность этого метода во многом будет зависеть от выбранной стратегии.
Кому это может быть полезно?
- Компаниям, которые открылись совсем недавно, и которым нужно сформировать первичный имидж в сети. В этом случае отзывы помогут сформировать базу.
- Компаниям, у которых слишком мало отзывов, и среди них преобладают отрицательные. Здесь нужно работать осторожно и в долгосрочном периоде: резкий вброс десятка хвалебных отзывов получится очень подозрительным. Лучше распределите этот десяток по разным площадкам, не больше 2 отзывов на каждую, и продолжайте работать в таком ключе в течение нескольких месяцев. Не забывайте стимулировать своих реальных клиентов писать отзывы — и тогда постепенно вы получите естественный приток положительных откликов.
- Компаниям, у которых очень низкие рейтинги в сети. Это может случиться из-за действий конкурентов или кризисного периода в вашем бизнесе. И эта ситуация требует комплексной проработки — прежде всего, устранить проблемы в деятельности предприятия, если они есть, а затем рассказать об этом при ответе на уже поступившие негативные отклики. Например, вы можете сказать, что сотрудники прошли курс повышения квалификации, или вы сменили поставщика. Также параллельно должны появляться новые отзывы — их количество зависит от текущей ситуации.
При этом работа с отзывами должна быть постоянной, а не периодической. В этом случае результат будет не одномоментным, а стабильным.
[~DETAIL_TEXT] =>Отзывы и обратная связь - мощнейшие инструменты продвижения и развития бизнеса.
И негативные, и позитивные, они несут в себе информацию от клиента, его впечатление от работы с вашей компанией. Интернет позволил отзывам выйти на глобальный уровень. Теперь каждый потенциальный покупатель обращается к ним, чтобы заранее понять, стоит ли идти к вам - или лучше сделать покупку у ваших конкурентов.
Именно поэтому работа с отзывами должна быть аккуратной и точной, как действия стоматолога. Нужно обработать больную зону, не затрагивая здоровые участки.
Сегодня мы поговорим о том, как нужно работать с отзывами.
Отзывы бывают разные
Начнем, пожалуй, с этой мысли. Условно все отклики о вашем бизнесе в сети можно разделить на две группы:
- позитивные — самые приятные для предпринимателя, но и самые труднодостижимые (а еще совсем не такие полезные, как может показаться на первый взгляд);
- негативные — требуют от вас гораздо больше работы, но в итоге могут принести гораздо больше пользы.
Иногда можно встретить и нейтральные отзывы: как правило, в них перечисляются позитивные и негативные стороны взаимодействия с вашей компанией, и в этом случае каждый пункт ответа стоит прорабатывать отдельно.
Позитивные отзывы: а с ними надо работать?
Наш ответ — конечно! Уже тот факт, что в карточке вашей организации на большинстве порталов есть ответы на все отзывы, говорит о том, что вы открыты для общения и не оставляете своих клиентов после покупки.
Алгоритм ответа в этом случае обычно такой:
- благодарим автора за выбор вашей компании и за обратную связь;
- отвечаем на конкретные данные, вопросы и замечания, если они есть;
- оставляем приятное пожелание: можно просто пожелать хорошего дня, можно выразить надежду на дальнейшее сотрудничество, а лучше — и то, и другое.
Это довольно просто и приятно. Гораздо сложнее иногда обеспечить постоянный приток свежих положительных отзывов — так уж вышло, что мы чаще делимся негативным опытом, желая предупредить других, а позитивный воспринимаем как должное. Но вопрос о том, как дать клиенту мотивацию написать хороший отзыв о вас — тема для отдельной статьи.
Негативные отзывы: ответ не только для прошлых клиентов, но и для будущих
Эта задача гораздо сложнее предыдущей. Прежде чем начать отвечать на негативные отзывы, нужно перестать их бояться. На самом деле это источник бесценной информации: они указывают на наиболее слабые места в вашем бизнесе.
- Ваши клиенты часто отмечают одни и те же минусы? Значит, у вас есть проблема, которую необходимо решить. Если гости ресторана часто говорят о недружелюбных официантах или, например, разбавленных напитках на баре - именно вам, как владельцу, нужно провести работу с персоналом. И чем раньше вы об этом узнаете, тем лучше.
- Отсутствие негативных отзывов выглядит куда более подозрительно, чем их наличие. Клиентам начинает казаться, что вы сами заказываете хвалебные отзывы, а остальные удаляете. Это не пойдет на пользу вашей репутации.
- Люди разные - мы все это понимаем. Поэтому иногда вам будут встречаться очень эмоциональные комментарии без конструктивной критики. Единственное, что вы можете сделать в этом случае - показать свою готовность идти навстречу клиенту.
Каким бы ни был полученный отзыв, мы советуем запомнить одно правило. Отвечать на негатив надо не столько для того человека, который оставил отклик, сколько ради людей, которые будут искать информацию о вашей компании в дальнейшем.
Этим людям важно знать: если возникнут проблемы, вы встанете на их сторону. Именно это вам и нужно показать своим ответом.
Итак, алгоритм будет примерно следующим.
- Приветствуем автора и благодарим его за отзыв.
- Выражаем сожаление, что ему пришлось столкнуться с неприятностями со стороны вашей компании.
- Отвечаем на высказанные претензии - старайтесь делать это развернуто, но без воды. Если у вас есть аргументы в свою защиту - выскажите их, но деликатно. Пообещайте исправить свои недочёты. Если клиент получил услугу/товар ненадлежащего качества, обязательно предложите ему связаться с вами напрямую, чтобы выяснить подробности, предложить замену или компенсацию.
- Обещаем клиенту бонус - например, скидку при следующей покупке. Это даст ему стимул вернуться к вам и убедиться, что вы действительно работаете над ошибками.
- Ещё раз благодарим автора за обратную связь и за то, что его отзыв помогает вам развиваться.
Вашими лучшими союзниками при этом должны быть вежливость и корректность. На контрасте с эмоциональными высказываниями автора они выглядят даже более выигрышно!
Заказные отзывы: размещать или нет?
Иногда нам кажется, что самый легкий и эффективный способ исправить свою репутацию в сети — заказать пачку положительных отзывов у специалистов. Легкий — безусловно, а вот эффективность этого метода во многом будет зависеть от выбранной стратегии.
Кому это может быть полезно?
- Компаниям, которые открылись совсем недавно, и которым нужно сформировать первичный имидж в сети. В этом случае отзывы помогут сформировать базу.
- Компаниям, у которых слишком мало отзывов, и среди них преобладают отрицательные. Здесь нужно работать осторожно и в долгосрочном периоде: резкий вброс десятка хвалебных отзывов получится очень подозрительным. Лучше распределите этот десяток по разным площадкам, не больше 2 отзывов на каждую, и продолжайте работать в таком ключе в течение нескольких месяцев. Не забывайте стимулировать своих реальных клиентов писать отзывы — и тогда постепенно вы получите естественный приток положительных откликов.
- Компаниям, у которых очень низкие рейтинги в сети. Это может случиться из-за действий конкурентов или кризисного периода в вашем бизнесе. И эта ситуация требует комплексной проработки — прежде всего, устранить проблемы в деятельности предприятия, если они есть, а затем рассказать об этом при ответе на уже поступившие негативные отклики. Например, вы можете сказать, что сотрудники прошли курс повышения квалификации, или вы сменили поставщика. Также параллельно должны появляться новые отзывы — их количество зависит от текущей ситуации.
При этом работа с отзывами должна быть постоянной, а не периодической. В этом случае результат будет не одномоментным, а стабильным.
[DETAIL_TEXT_TYPE] => html [~DETAIL_TEXT_TYPE] => html [PREVIEW_TEXT] => [~PREVIEW_TEXT] => [PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [DETAIL_PICTURE] => Array ( [ID] => 1440 [TIMESTAMP_X] => 21.04.2020 14:53:06 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 803 [WIDTH] => 1000 [FILE_SIZE] => 44569 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/515 [FILE_NAME] => 515c9c9b6ccd028fc226ef9f99cd88f2.jpg [ORIGINAL_NAME] => 1.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => 6d74d758884b3c57690a3c06c13bb5b9 [VERSION_ORIGINAL_ID] => [META] => [SRC] => /upload/iblock/515/515c9c9b6ccd028fc226ef9f99cd88f2.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/515/515c9c9b6ccd028fc226ef9f99cd88f2.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/515/515c9c9b6ccd028fc226ef9f99cd88f2.jpg [ALT] => Как отвечать на отзывы [TITLE] => Как отвечать на отзывы ) [~DETAIL_PICTURE] => 1440 [TIMESTAMP_X] => 21.04.2020 14:53:06 [~TIMESTAMP_X] => 21.04.2020 14:53:06 [ACTIVE_FROM_X] => 2020-04-20 12:56:00 [~ACTIVE_FROM_X] => 2020-04-20 12:56:00 [ACTIVE_FROM] => 20.04.2020 12:56:00 [~ACTIVE_FROM] => 20.04.2020 12:56:00 [LIST_PAGE_URL] => /o-kompanii/blog/ [~LIST_PAGE_URL] => /o-kompanii/blog/ [DETAIL_PAGE_URL] => /o-kompanii/blog/kak-otvechat-na-otzyvy/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /o-kompanii/blog/kak-otvechat-na-otzyvy/ [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [CODE] => kak-otvechat-na-otzyvy [~CODE] => kak-otvechat-na-otzyvy [EXTERNAL_ID] => 1877 [~EXTERNAL_ID] => 1877 [IBLOCK_TYPE_ID] => content [~IBLOCK_TYPE_ID] => content [IBLOCK_CODE] => blog [~IBLOCK_CODE] => blog [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s2 [~LID] => s2 [NAV_RESULT] => [NAV_CACHED_DATA] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 20.04.2020 [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [ELEMENT_META_TITLE] => Как отвечать на отзывы [ELEMENT_PAGE_TITLE] => Сетевой бизнес-этикет: как отвечать на отзывы? ) [FIELDS] => Array ( ) [PROPERTIES] => Array ( ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IBLOCK] => Array ( [ID] => 25 [~ID] => 25 [TIMESTAMP_X] => 12.08.2019 11:03:42 [~TIMESTAMP_X] => 12.08.2019 11:03:42 [IBLOCK_TYPE_ID] => content [~IBLOCK_TYPE_ID] => content [LID] => s2 [~LID] => s2 [CODE] => blog [~CODE] => blog [API_CODE] => [~API_CODE] => [NAME] => Блог [~NAME] => Блог [ACTIVE] => Y [~ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [LIST_PAGE_URL] => /o-kompanii/blog/ [~LIST_PAGE_URL] => /o-kompanii/blog/ [DETAIL_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/o-kompanii/blog/#ELEMENT_CODE#/ [~DETAIL_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/o-kompanii/blog/#ELEMENT_CODE#/ [SECTION_PAGE_URL] => [~SECTION_PAGE_URL] => [PICTURE] => [~PICTURE] => [DESCRIPTION] => [~DESCRIPTION] => [DESCRIPTION_TYPE] => text [~DESCRIPTION_TYPE] => text [RSS_TTL] => 24 [~RSS_TTL] => 24 [RSS_ACTIVE] => Y [~RSS_ACTIVE] => Y [RSS_FILE_ACTIVE] => N [~RSS_FILE_ACTIVE] => N [RSS_FILE_LIMIT] => [~RSS_FILE_LIMIT] => [RSS_FILE_DAYS] => [~RSS_FILE_DAYS] => [RSS_YANDEX_ACTIVE] => N [~RSS_YANDEX_ACTIVE] => N [XML_ID] => [~XML_ID] => [TMP_ID] => [~TMP_ID] => [INDEX_ELEMENT] => Y [~INDEX_ELEMENT] => Y [INDEX_SECTION] => N [~INDEX_SECTION] => N [WORKFLOW] => N [~WORKFLOW] => N [BIZPROC] => N [~BIZPROC] => N [SECTION_CHOOSER] => L [~SECTION_CHOOSER] => L [LIST_MODE] => [~LIST_MODE] => [RIGHTS_MODE] => S [~RIGHTS_MODE] => S [SECTION_PROPERTY] => N [~SECTION_PROPERTY] => N [VERSION] => 1 [~VERSION] => 1 [LAST_CONV_ELEMENT] => 0 [~LAST_CONV_ELEMENT] => 0 [SOCNET_GROUP_ID] => [~SOCNET_GROUP_ID] => [EDIT_FILE_BEFORE] => [~EDIT_FILE_BEFORE] => [EDIT_FILE_AFTER] => [~EDIT_FILE_AFTER] => [SECTIONS_NAME] => [~SECTIONS_NAME] => [SECTION_NAME] => [~SECTION_NAME] => [ELEMENTS_NAME] => Посты [~ELEMENTS_NAME] => Посты [ELEMENT_NAME] => Пост [~ELEMENT_NAME] => Пост [PROPERTY_INDEX] => N [~PROPERTY_INDEX] => N [CANONICAL_PAGE_URL] => [~CANONICAL_PAGE_URL] => [REST_ON] => N [~REST_ON] => N [EXTERNAL_ID] => [~EXTERNAL_ID] => [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SERVER_NAME] => idea-promotion.ru [~SERVER_NAME] => idea-promotion.ru ) [SECTION] => Array ( [PATH] => Array ( ) ) [SECTION_URL] => [META_TAGS] => Array ( [TITLE] => Сетевой бизнес-этикет: как отвечать на отзывы? [ELEMENT_CHAIN] => Сетевой бизнес-этикет: как отвечать на отзывы? [BROWSER_TITLE] => Как отвечать на отзывы [KEYWORDS] => [DESCRIPTION] => ) )Отзывы и обратная связь - мощнейшие инструменты продвижения и развития бизнеса.
И негативные, и позитивные, они несут в себе информацию от клиента, его впечатление от работы с вашей компанией. Интернет позволил отзывам выйти на глобальный уровень. Теперь каждый потенциальный покупатель обращается к ним, чтобы заранее понять, стоит ли идти к вам - или лучше сделать покупку у ваших конкурентов.
Именно поэтому работа с отзывами должна быть аккуратной и точной, как действия стоматолога. Нужно обработать больную зону, не затрагивая здоровые участки.
Сегодня мы поговорим о том, как нужно работать с отзывами.
Отзывы бывают разные
Начнем, пожалуй, с этой мысли. Условно все отклики о вашем бизнесе в сети можно разделить на две группы:
- позитивные — самые приятные для предпринимателя, но и самые труднодостижимые (а еще совсем не такие полезные, как может показаться на первый взгляд);
- негативные — требуют от вас гораздо больше работы, но в итоге могут принести гораздо больше пользы.
Иногда можно встретить и нейтральные отзывы: как правило, в них перечисляются позитивные и негативные стороны взаимодействия с вашей компанией, и в этом случае каждый пункт ответа стоит прорабатывать отдельно.
Позитивные отзывы: а с ними надо работать?
Наш ответ — конечно! Уже тот факт, что в карточке вашей организации на большинстве порталов есть ответы на все отзывы, говорит о том, что вы открыты для общения и не оставляете своих клиентов после покупки.
Алгоритм ответа в этом случае обычно такой:
- благодарим автора за выбор вашей компании и за обратную связь;
- отвечаем на конкретные данные, вопросы и замечания, если они есть;
- оставляем приятное пожелание: можно просто пожелать хорошего дня, можно выразить надежду на дальнейшее сотрудничество, а лучше — и то, и другое.
Это довольно просто и приятно. Гораздо сложнее иногда обеспечить постоянный приток свежих положительных отзывов — так уж вышло, что мы чаще делимся негативным опытом, желая предупредить других, а позитивный воспринимаем как должное. Но вопрос о том, как дать клиенту мотивацию написать хороший отзыв о вас — тема для отдельной статьи.
Негативные отзывы: ответ не только для прошлых клиентов, но и для будущих
Эта задача гораздо сложнее предыдущей. Прежде чем начать отвечать на негативные отзывы, нужно перестать их бояться. На самом деле это источник бесценной информации: они указывают на наиболее слабые места в вашем бизнесе.
- Ваши клиенты часто отмечают одни и те же минусы? Значит, у вас есть проблема, которую необходимо решить. Если гости ресторана часто говорят о недружелюбных официантах или, например, разбавленных напитках на баре - именно вам, как владельцу, нужно провести работу с персоналом. И чем раньше вы об этом узнаете, тем лучше.
- Отсутствие негативных отзывов выглядит куда более подозрительно, чем их наличие. Клиентам начинает казаться, что вы сами заказываете хвалебные отзывы, а остальные удаляете. Это не пойдет на пользу вашей репутации.
- Люди разные - мы все это понимаем. Поэтому иногда вам будут встречаться очень эмоциональные комментарии без конструктивной критики. Единственное, что вы можете сделать в этом случае - показать свою готовность идти навстречу клиенту.
Каким бы ни был полученный отзыв, мы советуем запомнить одно правило. Отвечать на негатив надо не столько для того человека, который оставил отклик, сколько ради людей, которые будут искать информацию о вашей компании в дальнейшем.
Этим людям важно знать: если возникнут проблемы, вы встанете на их сторону. Именно это вам и нужно показать своим ответом.
Итак, алгоритм будет примерно следующим.
- Приветствуем автора и благодарим его за отзыв.
- Выражаем сожаление, что ему пришлось столкнуться с неприятностями со стороны вашей компании.
- Отвечаем на высказанные претензии - старайтесь делать это развернуто, но без воды. Если у вас есть аргументы в свою защиту - выскажите их, но деликатно. Пообещайте исправить свои недочёты. Если клиент получил услугу/товар ненадлежащего качества, обязательно предложите ему связаться с вами напрямую, чтобы выяснить подробности, предложить замену или компенсацию.
- Обещаем клиенту бонус - например, скидку при следующей покупке. Это даст ему стимул вернуться к вам и убедиться, что вы действительно работаете над ошибками.
- Ещё раз благодарим автора за обратную связь и за то, что его отзыв помогает вам развиваться.
Вашими лучшими союзниками при этом должны быть вежливость и корректность. На контрасте с эмоциональными высказываниями автора они выглядят даже более выигрышно!
Заказные отзывы: размещать или нет?
Иногда нам кажется, что самый легкий и эффективный способ исправить свою репутацию в сети — заказать пачку положительных отзывов у специалистов. Легкий — безусловно, а вот эффективность этого метода во многом будет зависеть от выбранной стратегии.
Кому это может быть полезно?
- Компаниям, которые открылись совсем недавно, и которым нужно сформировать первичный имидж в сети. В этом случае отзывы помогут сформировать базу.
- Компаниям, у которых слишком мало отзывов, и среди них преобладают отрицательные. Здесь нужно работать осторожно и в долгосрочном периоде: резкий вброс десятка хвалебных отзывов получится очень подозрительным. Лучше распределите этот десяток по разным площадкам, не больше 2 отзывов на каждую, и продолжайте работать в таком ключе в течение нескольких месяцев. Не забывайте стимулировать своих реальных клиентов писать отзывы — и тогда постепенно вы получите естественный приток положительных откликов.
- Компаниям, у которых очень низкие рейтинги в сети. Это может случиться из-за действий конкурентов или кризисного периода в вашем бизнесе. И эта ситуация требует комплексной проработки — прежде всего, устранить проблемы в деятельности предприятия, если они есть, а затем рассказать об этом при ответе на уже поступившие негативные отклики. Например, вы можете сказать, что сотрудники прошли курс повышения квалификации, или вы сменили поставщика. Также параллельно должны появляться новые отзывы — их количество зависит от текущей ситуации.
При этом работа с отзывами должна быть постоянной, а не периодической. В этом случае результат будет не одномоментным, а стабильным.
ПОСЛЕДНИЕ ЗАПИСИ
30 сентября 2021
16 июня 2021
17 мая 2021